Description du livre
Lexigence de service simpose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins dune offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent limage de la société. Cest tout lenjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.
Avec ce guide, lauteur veut sensibiliser le lecteur à limportance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.
Un guide indispensable pour
· Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations
· Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
· Savoir capitaliser lexpérience pour corriger et prévenir les réclamations
· Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral
Philippe Détrie sadresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans lentreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible derreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client.